Sinne, tänne ja tonne – unohdammeko kuluttajan arjen näkökulman digitalisaation kehityksessä?
Käymme yhteiskunnassa jatkuvaa keskustelua digitalisaation tuomista hyödyistä ja niiden mahdollisuuksista palveluiden kehittämisessä ja asiakaskokemuksen parantamisessa. Olemmeko kuitenkin unohtaneet digitaalisen kehityksen aikana katsoa kokonaisuuksia riittävän laaja-alaisesti kuluttajan näkökulmasta, keskittyen enemmänkin yksittäisten osa-alueiden ratkaisemiseen. Näihin kysymyksiin olen itse palannut useasti rakentaessamme ekosysteemiä toimivaan ja vastuulliseen digipostiin ja jutellessamme eri toimialojen päättäjien kanssa. Digipostilla haluamme ratkaista ainakin kaksi seuraavista teemoista: Pirstaleisuuden ja ekosysteemien puuttumisen.
1. Pirstaleisuus
Olemmeko valmiita myös tulevaisuuden yhteiskunnassa tiedon hajautuneisuuteen ja sen haastavaan löydettävyydeen? Jokainen meistä voi tehdä harjoitteen mielessään, miten nopeasti keräisi kokoon tärkeät arkea koskevat dokumentit tai tiedot, ilman monien käyttäjätunnusten ja salasanojen kaivamista, puheluita, verkkoselailua tai eri palveluihin kirjautumista. Tänä päivänä kuluttajalla ei ole usein tietoakaan monista palveluista, joista tietoa pitäisi osata etsiä. On sitten kyse henkilökohtaisesta veropäätöksestä, viimeisimmistä lasten päiväkotipäätöksistä, tutkintotodistuksista, ajantasaisista rokotetiedoista, asunnon kauppakirjasta jne. lista jatkuu. Ennen digitalisaatiota arjen tärkeät dokumentit kertyivät paperidokumentteina kotiin ja sitten itse hoidettiin niiden arkistointi mappeihin. Miksi nykypäivänä olemme kuluttajina menettäneet mahdollisuuden ja oikeuden hallinnoida omaa dokumenttienhallintaa yhdestä paikasta, yhtenä kokonaisuutena, turvallisesti ja älykkäästi?
2. Yhdessä toimiminen ja ekosysteemin hyödyt
Digiratkaisussa monesti huomaa, että on lähdetty ratkaisemaan yksittäisen tuotteen tai asian asiakaspolkua rakentamalla niiden päälle tai yhteyteen uusia ratkaisuja, kuitenkaan korjaamatta todellisia ongelmia. Ratkaisujen palvelumuotoiluissa usein käsitellään asiakkaiden kokemaa juuri kyseisen palvelun tai aihealueen osalta, usein näin syntyykin wau-elämys yksittäisen palvelun osalta. Unohtuuko meillä kuitenkin käsitellä kontekstia laajemmin: osuuko tehty ratkaisu laajemmin asiakkaan arkeen vai jääkö se vaikutuksiltaan niin pieneksi osaksi, että oman palvelun / kanavan jne. rakentaminen ei todellisuudessa kannata. Ekosysteemien hyödyt astuvat parhaiten esiin niissä tilanteissa, joissa asiakkaan ongelmaa ratkaistaan yhdessä, toisiaan täydentävinä kokonaisuuksina. Uskon, että erilaiset yhteistyömallit ja ekosysteemiajattelu on modernia tulevaisuutta. Mitä enemmän eri toimialojen toimijat tekevät yhteistyötä yhteisten asiakkaiden palvelupolkujen kehittämiseksi, sitä vahvempia ja paremmin palvelevia lopputuloksia syntyy. Kaikki osapuolet lopulta hyötyvät yhteistyöstä.
Näen, että jo näiden kahden asian huomioiminen monesti loisi laajempaa hyötyä tehdyistä investoinnista ja näitä tulisi laaja-alaisesti tarkastella julkisen ja yksityisen sektorin yhteistyössä. Ainakin kestävän digitaalisen posti-infran rakentumisessa näitä näkökulmia tullaan tarvitsemaan kestävän ja laajasti Suomessa asuvia helpottavan systeemin syntymiseksi.
Ilari
